Les professionnels de la vente à froid ont à leur disposition une vaste gamme d’outils et de techniques et ont besoin d’un éventail de compétences et d’attributs pour réussir. C’est un travail spécialisé et il faut un type particulier de vendeur pour bien le faire.
La mise en place d’un centre d’appels de vente prospère peut sembler une tâche complexe, mais avec les bons outils, une planification stratégique et un peu de prévoyance, votre équipe de call center en Tunisie peut être le moteur qui propulse votre machine de vente conquérante.
L’une des parties les plus importantes de l’ensemble du processus consiste à choisir les bons représentants du centre d’appels. Nous avons élaboré ce guide pour vous aider à trouver et à embaucher des vedettes de la vente.
Comment doter en personnel votre nouveau centre d’appels
Constituer une équipe de démarchage de votre centre d’appels en Tunisie ou ailleurs demande un peu de chance et une politique de recrutement à toute épreuve. Cela ne se fera pas du jour au lendemain, alors assurez-vous de vous accorder un temps de rodage sérieux, d’autant plus que vous devez embaucher de solides représentants du service client dès le départ.
Vous aurez besoin d’un équilibre de compétences et de personnalités pour réussir et il faudra du temps pour vous assurer que vos nouveaux représentants commerciaux disposent des bons outils pour le travail.
Alors, comment trouver des représentants possédant les bonnes compétences en centre d’appels ? Tout commence par votre campagne de recrutement.
Ce qu’il faut rechercher lors du recrutement d’un pro du démarchage téléphonique
Dans le recrutement des centres d’appels, comme dans toute autre profession, il est peu probable que vous rencontriez de nombreux candidats parfaits. Au-delà des années d’expérience et des antécédents de réussite, vous voudrez identifier un ensemble de traits de caractère qui caractérisent un individu comme une superstar potentielle de la sollicitation à froid.
Si un agent de service client potentiel répond à la majorité des critères ci-dessous, vous êtes probablement sur une bonne chose. S’ils remplissent toutes les conditions, offrez-leur un emploi sur-le-champ et accrochez-vous à eux de toutes vos forces.
La connaissance et pouvoir l’utiliser
Vos agents de démarchage téléphonique sont souvent les membres les plus en contact avec les clients, et ces derniers s’attendent à ce que vos représentants possèdent toutes les connaissances essentielles. Rien n’érode plus la confiance dans les capacités d’un membre de l’équipe que de devoir constamment vérifier les faits ou se référer à un supérieur.
Un excellent agent de centre d’appels comprendra chaque détail et nuance de votre produit ou service et pourra faire appel à ces connaissances rapidement et avec précision à la volée. Chaque question à laquelle ils ne peuvent pas répondre est un autre clou dans le cercueil de cette vente potentielle et nuira à l’expérience client.
La capacité d’écouter, pas seulement d’entendre
Peu de choses sabotent une vente plus rapidement qu’un prospect qui a l’impression que ses questions sont restées sans réponse ou mal comprises. Un bon vendeur entendra non seulement les questions, mais les comprendra dans le contexte du client, de son entreprise et de votre solution. Ils s’assureront que le prospect ou le client est entièrement satisfait que ses préoccupations ont été résolues et qu’il a fourni une expérience de service client exceptionnelle.
Heureusement, c’est quelque chose que vous pouvez évaluer dès l’étape de l’entretien. Le candidat au support client écoute-t-il vraiment et répond-il à vos questions, ou attend-il simplement son tour pour parler à nouveau ?
Résilience et positivité quand les choses tournent mal
Le démarchage téléphonique peut être dur et brutal. Le rejet, l’impolitesse et l’échec sont souvent la norme plutôt que l’exception. Il faut de la force mentale et des tas de motivation pour continuer à parcourir votre liste de tâches de centre d’appels.
Vous devez rechercher des demandeurs d’emploi qui ont la capacité de maintenir une attitude positive face à l’adversité ; le type de personnes du centre de contact qui peuvent continuer quoi qu’il arrive.
Un équilibre entre autonomie et travail d’équipe
Celui-ci est un peu un acte de corde raide, car les deux qualités peuvent sembler diamétralement opposées, mais avec un peu de travail, vous pouvez créer l’équilibre parfait. Vous voulez des représentants du service client du centre d’appels qui peuvent travailler sans supervision selon des normes élevées (et gérer un volume élevé d’appels) tout en étant ouverts à partager leur expérience, leurs connaissances et leurs solutions avec l’équipe élargie.
Attention au détail
Les détails les plus fins sont ceux où vous perdez souvent une vente. Si un prospect ou un client a clairement exprimé ses besoins et ses désirs à votre agent commercial, il ne devrait pas avoir à les répéter ultérieurement.
Cela est doublement vrai lorsqu’il s’agit de produits ou de services hautement personnalisables. Dans le même sens, transmettre les détails les plus fins et les nuances de votre service ou produit nécessite la même capacité à se concentrer sur les petites choses qui comptent.
Comment interviewer la bonne personne et les questions à poser
Maintenant que vous savez quoi et qui vous recherchez, il est temps de vous préparer à ce qui pourrait être l’étape la plus critique de votre processus de recrutement : les entretiens avec les candidats au service client.
La préparation par l’intervieweur est aussi nécessaire que la préparation par l’interviewé. Le temps est précieux, vous devriez donc consacrer le processus d’entretien à approfondir la personnalité du candidat, son approche de la résolution de problèmes, sa capacité à se souvenir des détails et son adéquation à la culture de votre équipe.
Passer en revue leur expérience et leurs références en détail devrait toujours faire partie de votre préparation plutôt que de prendre un temps précieux lors de l’entretien personnel.